“我认为现在电商这一块，流量为王的时代已经过去了。现在不是拿钱买流量的时代了，而是通过用户数据，去提升用户感受，用数据创造价值，实现精细化营销的时代。如果再一味地去闷着脑袋砸钱的话，那企业很难再有长足发展。”

重庆鸿巨网络科技有限公司，是一家专注于现代信息技术，依托计算机网络，从事互联网信息服务的电子商务公司。现已成为国内最大的情趣用品垂直电商、重庆及国家级电商示范企业。旗下主要运营网站“趣网”作为全国成人类电商网站里的NO.1，现已经拥有注册会员4300多万人，日访问量达到500多万PV。从2012年开始，鸿巨网络就开始重视企业信息化的建设。在当时，正值行业发展红利期，公司为了快速发展业务，建立了自己的ERP和分析系统。鸿巨网络在2018年开拓了海外市场，在德国，日本，韩国建立了销售平台。在2019年开始涉足茶叶行业，开始打造自己的品牌。

2012—2020这⼏年，鸿巨网络处于业务⾼速发展期，产品种类与商业版图都在不断扩张。但作为一家电商企业，具有产品种类众多、部⻔配合复杂、销售渠道纷繁等特征，原有的分析模式出现了⼏⼤弊端：

1.单一分析模式，无法支撑企业发展

“经过十年的沉淀，我们公司大概有六百个网站，还有自己的小程序，有App，有微信，有自己的主网站。那么多的数据来源，那么多的行为轨迹，数据如何整合起来，进而如何使用？这都是我们关心的问题。”随着公司不断开疆扩土，销售渠道和业务种类都增加了很多，仅仅只是进销存的ERP和简单的业务分析系统已无法支撑企业的继续发展，并且随之还产生了高昂的维护费用。单一的分析模式在数据的获取、实效和变化的应对上都逐渐乏力。

2.内部信息脱节，各部门联动困难

面对业务需求的不断增长，报表数量也随之提升到上千张，鸿巨网络投入了三十多名技术人员跟进报表的开发与更新。即使这样，也常常出现开发速度和更新迭代速度无法跟上需求的情况。

因为业务众多，渠道纷繁，技术人员没有深入了解业务，导致报表开发完成后，分析结果常常会使运营部门的人员产生质疑，或者是报表制作无法达到运营人员想要的效果。

3.用户画像缺失，背离精细化管理

经过十年的沉淀，鸿巨网络拥有的用户体量已经达到了三百万+。每天从各个平台来的流量很大，但实际上针对这些用户做的动作很少，采取的用户处理都是统一的，没有“千人千面”的处理方式。如果要做到“千人千面”的话，需要建立一个自己的用户库，拥有一个自己的用户画像，然后有针对性地去做千人千面。

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道术相融，数字化管理落地有方

一场新冠疫情，让行业遭遇重创。2020是市场倒逼数字化的一年，新形势下，构建以消费者为核心的全域营销能力尤为关键。

01信息技术部门转型战略部门

鸿巨网络原先的分析系统随着业务的快速发展，报表数量最后达到了几千张。使用BI四个月后，报表数量控制在了六十张左右，其中70%由技术人员自主搭建，并且每天根据需求进行增删或是更新迭代。技术人员省下了大量时间，可以进行更深层次的商品关联度、销售预测和库存周转等分析。

02业务流程化，打破部门职能限制

鸿巨科技现在的员工数量大概为350人，其中80%为九零后。公司对人才的定义和制定招聘条件时，不以技术和运营为区分，而是以岗位为区分。公司要求所有员工都要参与到数据分析和用户服务中去。正如鸿巨网络数据总监黄维所说：“我们公司现在已经没有部门，也没有岗位了，全是流程。”流程，它会控制到每一个环节，每一个人应该做什么事。举个简单的例子：用户下单过后进入流程，就会提醒对应的人员去联系用户，联系用户可以通过很多种方式，可以是服务的方式，也可以是回访的方式。

流程搭建好之后，处理的所有的结果都会流转到BI里面，通过BI进行指标监控，在完成预警的基础上再流转回简道云，做流程最后的处理。使用“BI+简道云”的组合之后，鸿巨网络一举将原先无暇顾及的粉丝的转换量和加粉量提升了40%。后续还将把缺单率和售后处理情况也以同样的方式转化为流程，提升效率。

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降本增效，多流程效果增益

01头程运输提前规划

国外市场及国内其他地区市场的货物，需要进行空运或其他交通运输，运输到销售地当地的仓库等相关储存位置，尚未到达消费者手中。头程运费指的就是这第一次运输产生的费用。

痛点

1、每年头程运费高达400余万，在行业发展迅猛及疫情的影响下，需要降低成本，改善流通环节。

2、公司管理层无法知晓头程费用具体明细，数据均掌握在一线员工手中。同时每个一线员工也只了解自己负责的板块，无法做到全局了解。

解决方案

1、管理选品的重量、宽度，提前建立采购计划，即可有效降低头程运费。

举个例子：原先一款产品如果需求很紧急，那就需要选择空运，花费10万元。提前规划采购计划，拥有提前3-7天的余量，则可选择海运，运输成本就可以降低25%。

2、通过信息化手段，运用简道云管理流程，BI看板监测数据，选择合适的物流公司，监测物流运输情况。同时BI看板打破一线员工与管理层之间的信息透明壁垒，帮助管理层更好地做出决策。

02在线客服数据汇总

线上销售时，客户会在线上与客服进行交流，根据客户的问题性质，客服分为售前售后两组，交叉进行回复。

痛点

客户在售后咨询过程中总是多次沟通同一个问题，而且出现问题时，对客户整体的服务情况难以有全局的把握。

解决方案

将客户服务情况信息化数据化，通过BI展示看板更高效实时通监测客服运营情况，对重点订单问题能够更快更高效的针对性处理。

及时提供让客户满意的售后问题解决方案，提升服务满意度，间接促成回购。

03供应商管理信息透明

产品质量是企业的生命线，售后是产品质量的观测点；产品质量监控，改进方向就是供应商评估。

痛点

一直以来供应商管理这个动作全部都是例行的，简单化碎片化的监管，不成体系没有重点，缺乏全面的管理体系和理念来监控供应商的情况。

解决方案

通过简道云的数据收集和BI的信息呈现，二者合一的系统化监测，对供应商进行全指标全流程的监管和把控，严格要求供应商，针对问题供应商及时做出处理，针对优秀供应商及时增进合作。

04私域流量科学运营

鸿巨网络超过三百万的用户，只为他们提供了产品售卖服务，后续一直未考虑过其他方式进行用户、流量运营，没有尝试激活用户形成复购，使这些用户慢慢成为了沉没用户。

痛点

用户数据一直在积累，但没有针对数据形成用户画像，并以此进行针对性的营销活动。进行私域运营时，用户通过率低且没有相关数据支持运营，时效差且复购率低，依赖于行业红利在推动业绩发展。

解决方案

进行数据化运营，增加各渠道的埋点，获取更多用户信息。从客服、微信公众号、渠道、小程序等角度出发，持续积累数据，长远发展，重点监测监控流量运营情况，及时对运营管理作出调整，提升运营效率。

05数字化转型，一直在路上

在电商⾏业普遍进⾏“数字化转型”的浪潮下，鸿巨网络利⽤“流程+报表”双核驱动的⽅式，成功到达同⾏业数字化管理的领先⽔平。

在数据平台的基础上，全公司形成了“⽤数据说话”的⼯作氛围，实现了公司多系统的精益⽣产。成本方面，采购成本节省10%，跨境头程物流运费降低15%；工作效率方面，客服处理用时减短，实行销售监控提升绩效20%。私域流量运营转粉通过率提升20%，订单复购率提升5%，进行用户分层分群，实现精准营销。在这其中，数字化经营理念的贯通可谓功不可没，⽽帆软也必将在与鸿巨网络的协同建设中，驱动不⽌，前进不止。

 

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